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L’étiquette de retour n’est que le début de la facture
Renvoyer un colis ressemble à une livraison à l’envers. Pour la boutique, cela marque le début d’une nouvelle série d’opérations, alors qu’on ne sait pas encore ce que vaut le produit retourné.
Pour une commande ordinaire, l’entrepôt sait ce qu’il doit préparer et expédier. Pour un retour, une question se pose d’abord : dans quel état l’article est-il revenu ? Une mauvaise taille, un dommage ou un produit utilisé peuvent entraîner des suites différentes. Cette évaluation fait du traitement des retours un processus à part entière.
La plateforme de commerce Shopify décrit ce processus, de la demande de retour à la décision de revente, de réparation, de recyclage ou d’élimination. Les frais de transport n’en sont qu’une partie. L’examen du produit, l’administration et la réintégration dans le stock demandent aussi du travail. L’étiquette sur le carton ne raconte donc qu’une partie de l’histoire des coûts.
D’abord le retour, ensuite la suite
Le prestataire logistique DHL décrit la pratique à travers la réception, l’inspection et le tri. Les marchandises retournées sont classées selon leur état. Certaines peuvent être remises en vente ; d’autres nécessitent une réparation ou un autre canal de vente. Les produits qui ne sont plus vendables peuvent notamment être recyclés ou éliminés.
Ce sont des possibilités au sein d’un service logistique, pas une description du sort de chaque colis retourné aux Pays-Bas. Ce sont justement les différences qui comptent. Un article non ouvert et un exemplaire endommagé peuvent faire le même voyage de retour, mais demandent ensuite un travail différent. Le nombre de cartons à lui seul dit donc peu de chose sur l’effort qu’exige leur contenu.
Un article en stock n’est pas encore du stock disponible
Un produit retourné qui attend d’être évalué se trouve physiquement dans l’entrepôt, mais n’est pas automatiquement prêt pour le client suivant. Shopify cite ce temps d’attente comme un poste de coûts : de l’argent est immobilisé dans un stock qui ne peut pas encore être revendu. En outre, de la valeur peut se perdre si l’article ne peut plus être vendu comme neuf.
C’est pourquoi il n’existe pas de montant universel par carton pour les retours. Le produit, son état et les étapes suivantes font la différence. « Retour gratuit » décrit ce que le client paie pour cette possibilité ; cela ne dit rien d’une absence de travail en coulisses. La question économique est de savoir combien de valeur on peut encore récupérer après le transport, le contrôle et le traitement.