Unternehmen
Das Retourenetikett ist erst der Anfang der Rechnung
Ein Paket zurückzuschicken, wirkt wie die Umkehrung der Zustellung. Für den Händler beginnt damit eine neue Reihe von Arbeitsschritten, während noch unklar ist, was das zurückgekommene Produkt wert ist.
Bei einer gewöhnlichen Bestellung weiß das Lager, was es zusammenstellen und versenden muss. Bei einer Retoure steht zuerst eine Frage im Raum: In welchem Zustand ist der Artikel zurückgekommen? Die falsche Größe, ein Schaden oder ein benutztes Produkt können zu unterschiedlichen nächsten Schritten führen. Diese Beurteilung macht die Retourenabwicklung zu einem eigenen Prozess.
Die Handelsplattform Shopify beschreibt diesen Prozess von der Retourenanmeldung bis zur Entscheidung über Wiederverkauf, Reparatur, Recycling oder Entsorgung. Die Versandkosten sind ein Teil davon. Auch die Prüfung des Produkts, die Verwaltung und die erneute Einbuchung in den Bestand verursachen Arbeit. Das Etikett auf dem Karton erzählt also nur einen Teil der Kostengeschichte.
Erst zurück, dann weiter
Der Logistikdienstleister DHL beschreibt die Praxis anhand von Annahme, Prüfung und Sortierung. Zurückgekommene Waren werden nach Zustand eingeteilt. Manche können wieder angeboten werden; andere brauchen eine Reparatur oder einen anderen Verkaufsweg. Produkte, die nicht mehr verkäuflich sind, können unter anderem recycelt oder entsorgt werden.
Das sind Möglichkeiten innerhalb eines Logistikdienstes, keine Beschreibung des Schicksals jedes niederländischen Retourenpakets. Gerade die Unterschiede sind entscheidend. Ein ungeöffneter Artikel und ein beschädigtes Exemplar können denselben Rückweg nehmen, erfordern danach aber unterschiedliche Arbeit. Die Zahl der Kartons allein sagt daher wenig über den Aufwand, den der Inhalt verursacht.
Ein Artikel im Lager ist noch kein verfügbarer Bestand
Ein zurückgekommenes Produkt, das auf seine Beurteilung wartet, liegt zwar physisch im Lager, ist aber nicht automatisch bereit für den nächsten Kunden. Shopify nennt diese Wartezeit als Kostenfaktor: Geld ist in Beständen gebunden, die noch nicht wieder verkauft werden können. Zudem kann Wert verloren gehen, wenn ein Verkauf als Neuware nicht mehr möglich ist.
Deshalb gibt es bei Retouren keinen universellen Betrag pro Karton. Das Produkt, sein Zustand und die weiteren Schritte machen den Unterschied. „Kostenlose Rücksendung“ beschreibt, was der Kunde für diese Möglichkeit bezahlt; es sagt nichts darüber aus, dass hinter den Kulissen keine Arbeit anfiele. Die wirtschaftliche Frage ist, wie viel Wert nach Transport, Prüfung und Bearbeitung noch zurückgewonnen werden kann.